Если продаж услуг фулфилмента мало, сначала выясните, где именно теряются клиенты. Возможно, заявок мало. Возможно, обращаются продавцы, с которыми склад не работает. А бывает, что хорошие заявки есть, но после первого разговора дело не двигается. У каждой ситуации своё решение.
Разделите проблему: мало клиентов, мало сделок или мало работы с текущей базой
Возьмите последние обращения и разложите их по простым исходам. Сколько продавцов вам подходили? Сколько дошли до предметного обсуждения? Почему остальные отказались или не подошли?
Отдельно посмотрите на действующих клиентов. Продавец мог добавить Ozon к Wildberries, перейти на другую схему работы, запустить новый бренд или захотеть передать вам не только хранение, но и маркировку, упаковку, комплектацию или возвраты.
Если хороших обращений почти нет, разбирайтесь, откуда приходят клиенты. Если обращения есть, но сделки срываются, смотрите предложение и работу менеджеров. А если действующие клиенты растут, но вы узнаёте об этом случайно, чаще спрашивайте, что у них изменилось.
Сделайте предложение понятным для конкретного продавца
Фраза «фулфилмент полного цикла» мало говорит о том, подойдёт ли склад конкретному бизнесу. Продавцу Wildberries по FBO важны одни операции, продавцу Ozon по FBS другие. Компания, которая работает сразу на двух площадках, может хотеть хранить общий запас в одном месте и передать несколько разных процессов.
На сайте и в разговоре называйте конкретную работу: забор товара, приёмка, маркировка, упаковка, хранение, комплектация, подготовка поставок, возвраты. Сразу укажите географию и ограничения по товарам.
Тогда продавец быстрее понимает, есть ли смысл продолжать разговор, а менеджеру не приходится каждый раз объяснять услугу с самого начала.
Разбирайте хорошие и плохие заявки отдельно
Не все обращения одинаково полезны. Если человеку нужна работа с товаром, который склад не принимает, это не проблема отдела продаж. Если продавец подходит по товару, площадке и операциям, но после разговора пропадает, это уже другой случай.
Удобно записывать причину рядом с каждым обращением: не тот регион, неподходящая категория, нужна отсутствующая услуга, уже есть подрядчик, отложил решение, не устроило предложение. Не нужен сложный справочник. Главное, чтобы одинаковые ситуации назывались одинаково.
Через некоторое время повторяющиеся причины становятся видны без длинных отчётов. Если постоянно приходят продавцы из неподходящей географии, проверьте рекламу и сайт. Если хорошие клиенты часто уходят после получения предложения, разберите само предложение и разговор менеджера.
Посмотрите, почему срываются сделки
Возьмите несколько недавних случаев, где продавец подходил вам, но работа не началась. Восстановите путь: с чем он пришёл, что спросил менеджер, что вы предложили и на каком месте разговор остановился.
Например, продавцу нужны хранение, маркировка и регулярная подготовка поставок на Wildberries. Если в ответ он получает длинную общую презентацию компании, но не видит, как будет устроена именно его работа, ему сложнее сравнить предложение с другим фулфилментом.
Повторяющиеся вопросы клиентов вынесите на сайт или в материалы менеджеров. Если каждый второй спрашивает про FBS, возвраты или работу сразу с Wildberries и Ozon, ответ не должен зависеть от того, догадается ли конкретный менеджер его озвучить.
Упростите коммерческое предложение
Из предложения клиент должен сразу понять, можете ли вы решить его задачу. Начните с того, что выяснили в разговоре: площадки, схема работы, товар, нужные операции, география. Затем покажите, какую часть работы берёте на себя и с чего начнётся работа.
Если часть условий зависит от товара или объёма, обсудите это отдельно. Не обязательно превращать первое предложение в огромный документ обо всех услугах склада.
Проверьте предложение простым способом: человек, который не участвовал в первом разговоре, должен по документу понять, что именно нужно клиенту и что ему предлагает фулфилмент.
Ищите дополнительную работу у действующих клиентов
У продавцов меняется бизнес. Кто-то начинает работать сразу на нескольких маркетплейсах. Кто-то переходит с одной схемы на другую. У кого-то растёт ассортимент, появляются новые категории или заметно меняются объёмы.
Периодически спрашивайте действующих клиентов, что изменилось. Возможно, клиент уже отдаёт вам хранение и подготовку FBO-поставок, но отдельно решает вопрос с возвратами. Или начал продавать на Ozon и пока возит товар на другой склад.
Предлагайте дополнительную услугу, когда она решает появившуюся задачу. Это проще, чем рассылать весь перечень услуг каждому клиенту.
Когда искать клиентов в новых каналах
Если вы понимаете, какие продавцы вам подходят, менеджеры нормально обрабатывают обращения, а причины отказов не повторяют одну и ту же внутреннюю проблему, подключайте новые источники клиентов: SEO, рекламу, каталоги, партнёров, рекомендации, прямые продажи.
Onlyplace можно использовать как ещё одну площадку, где продавцы увидят предложение компании. Для этого есть страница для фулфилментов. Она дополняет собственный сайт и другие способы привлечения.
Что записывать по заявкам и сделкам
Для работы достаточно записывать несколько вещей: откуда пришёл клиент, что ему было нужно, подошёл ли он складу, чем закончился разговор и почему сделка не состоялась, если она не состоялась.
По действующим клиентам отдельно отмечайте новые запросы: другая площадка, новая товарная категория, изменение объёмов, дополнительная операция. Так не потеряются задачи, которые появляются внутри текущей базы.
FAQ
Что проверить первым, если продажи фулфилмента не растут?
Посмотрите последние обращения и выясните, чего именно не хватает: заявок, подходящих продавцов или сделок после хороших обращений. Отдельно проверьте, появляются ли новые задачи у действующих клиентов.
Нужно ли сразу увеличивать рекламу?
Нет, если проблема уже видна после заявки. Когда подходящие продавцы регулярно уходят на одном и том же месте, дополнительная реклама просто приведёт больше людей в ту же проблемную точку.
Как увеличить продажи действующим клиентам?
Обсуждайте изменения в их работе: новые маркетплейсы, бренды, категории, схемы и операции. Если появилась задача, которую ваш склад может взять на себя, предложите конкретное решение под неё.